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Cómo perder un cliente (2)

Continuando con las recomendaciones para que usted realice acciones puntuales para perder un cliente, deseo enfocarme en un aspecto que por momentos pareciera estarse volviendo popular: no cumplir con lo ofrecido. Pudiera parecer obvio lo que esta recomendación indica, pues ninguna persona está de acuerdo con permanecer en una relación en la que no se respetan los compromisos establecidos; sin embargo, en la práctica pareciera que lo obvio no deja de ser un motivo para que la falta de cumplimiento siga estando presente.

Escuchar ofrecimientos de horarios de entrega, tamaño y calidad de productos, o que luego del choque del vehículo le ofrecen que cambiarán la pieza para luego darse cuenta de que lo que hicieron fue repararla sin avisarle, creo que es un claro ejemplo de lo que tristemente muchos de los que estarán leyendo esta columna les ha tocado vivir.  La falta de cumplimiento hace perder clientes, hace perder la confianza, sencillamente deteriora las relaciones.

Comercialmente, las organizaciones son fundadas para generar ingresos que les permitan no solo el sostenimiento sino el crecimiento en la realización de sus objetivos. Esto todos lo tenemos claro, pero dígame, ¿no será mejor generar un crecimiento sostenido bajo una base de confianza que permita que se desarrollen relaciones de largo plazo? La experiencia que me tocó vivir con Seguros “U”, el Taller “Pro” y la Aseguradora “D”, es un claro ejemplo de situaciones que escapan de control y que, dentro de la relación que el subcontrato ofrece, se requiere tener mucho cuidado. Escuchar en una llamada compartida que tuve entre la aseguradora y el taller la expresión por parte del corredor de seguros hacia la encargada del taller de “no me jueguen la vuelta delante del cliente”, se convirtió en una oportunidad, entre las escasas que generalmente tenemos como consumidores, de darnos cuenta de que no siempre las cosas marchan bien entre uno y otro lugar; pero el punto no es solo la relación entre los contratistas, sino el poder darnos cuenta de que la falta de cumplimiento (independientemente de quién la provoque) generará un clima tenso y dará paso a la desconfianza. Si a eso usted le suma que antes de ingresar el vehículo, en la misma llamada se me hace el ofrecimiento de “nosotros nos arreglamos para hacerle el cambio de pieza” y luego me doy cuenta de que no hubo tal cambio sino reparación, la acumulación de incumplimientos sigue en incremento.

Las relaciones se basan en la confianza, no importa cuál sea el tipo de relación, y por lo mismo se hace necesario que el cumplimiento de lo ofrecido sea parte de lo básico para poder conservar a nuestros clientes.    

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