El Cliente Interno
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Para realizar una excelente función administrativa en la empresa, se debe tener una base para tener un funcionamiento eficiente en todas las áreas de la misma. Su objetivo es la satisfacción de los clientes internos, que también es de suma importancia para alcanzar las metas.
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado de una persona para realizar su propio proceso y así sucesivamente hasta tener el producto terminado y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
Existen tres tipos de clientes internos:
- Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
- Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.
- Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.
El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo desde su experiencia. Debe proporcionar información importante que surja de su trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo.
Es recomendable tener en cuenta una serie de recomendaciones a fin de mejorar la experiencia del cliente interno:
- Información: La empresa debe proporcionar al cliente interno toda la información necesaria. Sólo desde este conocimiento podrá entender su aportación.
- Capacitación: El cliente interno debe poder acceder a toda la capacitación necesaria y verla como una oportunidad para el crecimiento personal y percibirlo como una inversión que la empresa hace en él.
- Herramientas: La empresa debe poner a disposición del cliente interno las herramientas necesarias para hacer fluir, dentro de su organización, la información relevante que surja de su contacto con el cliente externo y el producto. Esto reafirmará el valor del trabajo del cliente interno y posibilitará una mejora de las acciones de relación con el cliente externo.
- Organigrama: El cliente interno debe tener un profundo conocimiento del funcionamiento de todos los departamentos de la empresa, no sólo de su función. La empresa debe procurar, dentro de lo posible, un recorrido a tal efecto o la información necesaria para facilitar esta comprensión.
- Engranaje: La empresa debe hacer saber al cliente interno que en sus manos está el éxito de la estrategia y, por lo tanto, dimensionará la importancia de su trabajo y la responsabilidad necesaria para desempeñarlo.
- Ecosistema: La empresa puede facilitar información, mejorar condiciones de trabajo o establecer políticas de motivación, pero debe comunicar claramente que la actitud proactiva por parte del cliente interno es imprescindible para que la política de relación con el cliente sea efectiva.
- Motivación: El cliente interno debe ser recompensado de algún modo por el esfuerzo realizado. Recuerda no todo es dinero… serían mejor, acciones que faciliten la conciliación familiar, el tiempo libre o la procuración del disfrute del colaborador en familia.
En definitiva, el cliente interno es un colaborador de la empresa que hay que mantener siempre satisfecho porque es el primer embajador de la marca. Un empleado disgustado y sin sentido de pertenencia es un peligro para la reputación de cualquier organización.
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