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¿Cómo puedo ayudar?

Liderazgo

Un nuevo director médico ingresa a un hospital público en New York y de inmediato despide a los especialistas de un departamento plagado de corrupción, privilegios y desatención de los pacientes. En su primera reunión con el personal deja claro que: “Vamos a ser doctores de nuevo. El sistema es grande para cambiarlo, pero nosotros somos el sistema y necesitamos cambiar.”

Además, les comenta que él y su hermana Luna nacieron en ese hospital pero que ella falleció a los ocho años allí mismo, por una infección hospitalaria prevenible. “Trabajar aquí y poder salvar a la hermana o hija de alguien más es un sueño realizado,” explicó con sentimiento.

En forma contundente marca el propósito del hospital: Cuidar al paciente y salvar vidas. Como líder enfatiza: “Yo trabajo para ustedes y ustedes para sus pacientes, ¿cómo puedo ayudar?” Empodera a quienes estén alineados con ese propósito y así la cultura empieza a transformarse.

Su coraje para tomar decisiones difíciles enfiladas al bienestar del paciente, su minuciosidad para conocer a fondo la realidad y las aspiraciones del personal y su ejemplo de disciplina laboral inspiran el cambio cultural, sustentado en la cooperación mutua, el respeto y la confianza.

Es directo al pedir a todos volver a ser médicos, a lo esencial, a ser leales a su vocación. “¿Por qué usas uniforme?,” le preguntó una doctora que prefería invertir su tiempo en notables conferencias fuera del hospital. “Porque soy doctor,” respondió, y le instó a hacer lo mismo.

Modifica estructuras, actualiza normas, reconoce méritos y procura recursos para que los comprometidos cumplan su misión. Pese a la alta tensión que implica su puesto, mantiene el buen humor, la ecuanimidad y la escucha activa.

Vive un drama íntimo, tiene cáncer, necesita mejorar su relación matrimonial y espera el nacimiento de su primogénita, a quien llamarán Luna. Como es natural en su profesión, lucha por mantener el equilibro entre su vida familiar y su compleja responsabilidad profesional.

Cuando nota que los miembros del equipo pasan por una fuerte presión de trabajo y por el desborde de urgencias que atender, les pregunta: “¿Cómo puedo ayudar?”

El “Dr. Max Goodwin” es el personaje central de una serie televisiva basada en hechos reales narrados en el libro “Doce pacientes: vida y muerte en el Hospital Bellevue,” del Dr. Eric Manheimer, director médico a quien el “Dr. Goodwin” encarna en la misma.

La serie evidencia la estrecha relación entre factores que moldean una cultura de servicio: actuar según el propósito superior, liderazgo basado en valores, conversaciones poderosas, claridad de roles, flexibilidad, coraje para decidir lo justo, vida integral, solidaridad y ser equipo, entre otros.

La doctora que hacía conferencias fuera del hospital se presenta un día ante Goodwin y le informa que, inspirada por él, regresa a cuidar pacientes y le pregunta: ¿Cómo puedo ayudar?

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German Retana

Consultor desarrollo gerencial Profesor Emérito INCAE Business School [email protected]

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