El servicio al cliente, realidad que nos retrata socialmente

Lugar Hermenéutico

Aunque se lea superficial, el servicio al cliente es una de las actividades que define el tipo de sociedad en la cual nos encontramos, sean estos servicios de naturaleza pública o privada.  Más allá de un simple comportamiento frente al usuario, esta es una cultura o subcultura no solamente de índole corporativo, sino que se crea desde los mismos imaginarios sociales que pasan por los valores de dicha sociedad.

A su vez, representa el respeto a la institucionalidad del Estado, bajo la premisa que un bien o servicio mal prestado, además de crear una pésima imagen de la empresa, esta tendrá consecuencias legales si se comprueba la anomalía del bien o servicio adquirido

Quizá, con esa premisa, se crea con base al Acuerdo Gubernativo No. 425-95 de fecha 4 de septiembre de 1995, la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor DIACO. Posteriormente, el Congreso de la República de Guatemala aprobó el Decreto 006-2003, “Ley de Protección al Consumidor y Usuario», El objeto de la Ley es la de promover, divulgar y defender los derechos de los consumidores y usuarios.

El 10 de diciembre del 2003, se publicó el Acuerdo Gubernativo 777-2003 «Reglamento de la Ley de Protección al Consumidor y Usuario» entrando en vigor el 22 de diciembre de 2003. Su objetivo es desarrollar las disposiciones de la Ley de Protección al Consumidor, a efecto de regular la estructura administrativa y el funcionamiento de la DIACO.

Pese a lo anterior, esta instancia ha pasado casi desapercibida desde su creación, no obstante, tan solo el año anterior recibió más de 12 mil denuncias de anomalías de empresas que presentaron publicidad engañosa, peso incorrecto, entre otros.

Nadie escapa por ejemplo a los acostumbrados abusos de las empresas telefónicas, servicios financieros, farmacias, hospitales, donde no queda más que respirar profundo y esperar que el creador envíe la recompensa divina que corresponde.

Es muy usual ir a una agencia bancaria y pese a las grandes filas, de las 6 cajas habilitadas, solo estén funcionando dos a lo sumo tres, lo mismo ocurre en supermercados, farmacias y otros centros de servicio.

Más allá de la catarsis de quejarse de un mal servicio apuntando en el famoso libro de quejas o en el portal de la Diaco, deben implementarse auditorias de calidad que aleatoriamente verifiquen que el servicio o bien que se ofrece, sea finalmente el que el cliente obtiene.

Pese a que existen diversas iniciativas para reformar el Decreto 06,2003, la actual ley cuenta con valiosos elementos si fuera el caso de una aplicación adecuada de la norma, pues aparte de recibir las quejas, una función primordial de la DIACO es llegar a conciliaciones con los proveedores, que derivan en una compensación para los consumidores.

Ahora bien, si pasamos a la calidad en los servicios públicos, creo que sería de abrir un debate que parta desde la misma atención a los usuarios, por ejemplo, las citas de medicina general en el IGSS, pasando por la variedad de productos bajo responsabilidad del Estado, tal es el caso de la construcción de escuelas, infraestructura vial, pero ello seguramente da para una o más entregas.

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