Don José

Hay personas que en el corto plazo de contacto que se tenga con ellas logran un impacto positivo en nuestras vidas.  En ocasiones puede ser tan pasajero como un saludo de cortesía que cada vez se vuelve más inusual en nuestro medio, en otras por lo específico de la situación que nos ayudaron a resolver, en otros por el trato y la aplicación de las normas de servicio al cliente que les hace marcar una diferencia significativa y hacen que el contacto con una marca determinada se convierta en toda una experiencia grata de haber vivido y anhelante de volver a experimentar. 

Tal es el caso de Don José. Lo conocimos con mi familia hace algunas semanas en una visita que hicimos a San Salvador, específicamente en el Hotel Gardenia Inn.  Don José es el típico reflejo de una cultura organizacional orientada a hacer sentir bien a sus consumidores. Esos espacios cálidos que, sin importar la dimensión que tenga como organización, se enfocan en la personalización del trato a cada una de las personas que atienden y que provocan en quienes lo visitan la sensación de ser el único dentro de dicho lugar.

De la lección de vida aprendida en dicho lugar a través de Don José pude recordar algunos principios que considero importantes recordar cuando de servicio al cliente se trate: Sea cálido en su comunicación.  Recuerde que comunicar se trata de conectar y que más allá de transmitir un mensaje interno o externo, su posición dentro de la organización se convierte en un enlace que puede perdurar de acuerdo con la forma en que usted aborde a sus clientes.

Sea hospitalario en su atención.  Cada cliente se convierte en un huésped, alguien que está necesitado de sentirse valorado y apreciado por las personas que conforman la organización.  No todos llegan a “hospedarse” pero sí todos llegan en la búsqueda de una solución que, en la actitud que usted tome, podrá evidenciar el interés que usted tenga por resolverla.

Vaya más allá de la necesidad.  Un cliente satisfecho, es aquel al cual usted logró superar las expectativas que llevaba.  La satisfacción proviene de la diferencia que el cliente tenga entre la experiencia vivida y la expectativa que llevó.  Cuando usted agrega el factor sorpresa (frecuentemente logrado cuando vamos más allá de la necesidad), eso logra generar agrado y nivel de contentamiento en nuestros clientes que seguramente perdurará.

Personalice su atención. Pocas cosas lograrán mayor impacto que transmitir de manera genuina y sincera que su cliente.