Procesos, procesos, procesos… ¡Cliente!
Liderazgo
Toda empresa aspira a destacarse por cocrear experiencias memorables y repetibles para sus clientes. La clave de tan lógica intención radica en la proactividad real en todos sus niveles y áreas para mejorar sus procesos, especialmente en los que llamamos puntos de interacción o contacto con el cliente. ¿Cuál es su clave para obtener resultados?
Un proceso es un conjunto de pasos alineados hacia el logro de un objetivo común; diseñado para transformar insumos en experiencias agradables. El resultado ideal es que el cliente reciba el producto o servicio solicitado de la mano de una grata y especial sensación.
¿Alguna vez ha tenido dificultad para diferenciar el «shampoo» del «acondicionador» en los hoteles? ¿Ha tenido que salir de la ducha a buscar sus lentes de lectura? ¿Tuvo la idea de que les imprimieron la etiqueta con la letra más pequeña posible? ¡Proceso mal ejecutado!
Cada punto de contacto con el cliente es crucial. Un solo fallo puede afectar su percepción y generar su desencanto. La pasión por cocrear vivencias positivas es un indicativo de la minuciosidad de los detalles, del interés en el desarrollo sistemático de la mejora continua.
La palabra «proceso» es la clave. La sola observación empática de la vivencia del cliente ofrece valiosos indicios sobre aspectos positivos y mejorables para conquistar su sonrisa y su lealtad. Cuando la observación se transforma en acción, germina la cultura de servicio.
A excepción de los monopolios, las empresas exitosas entienden el juego «¿De qué manera podemos hacer las cosas mejor que los otros?». Dicho de otro modo, ¿de qué modo sorprender con nuestros «cómo»? La innovación es una cultura, no un programa ocasional.
¿Por dónde comenzar? Primero, la alta gerencia deber colocar la experiencia del cliente en el centro de sus prioridades, empoderando a sus colaboradores («embajadores»), cuyo talento y ética serán piezas claves para la toma de decisiones en los puntos de contacto.
Esas decisiones deben enfocarse en simplificar los procesos, implican la eliminación de pasos que solo significan frustración para el cliente interno y externo. La capacitación en procesos es accesible para cualquier empresa, únicamente requiere voluntad y confianza.
¿Qué indicadores hay de que en un proceso la persona va primero? «No quisiera trabajar en otro lugar, aquí me siento cuidada, digna, les importa cómo me siento, me preguntan por mi familia. Puedo ser quien soy; soy alguien, no algo. Me siento conectada con la empresa, respeto sus valores, quiero innovar»: así se expresa alguien con real sentido de pertenencia.
El banderazo para la modernización de los procesos lo deben dar los líderes; pero quienes están más cerca de los puntos de contacto con el cliente —presencial, virtual o indirecto— son quienes aportan los detalles específicos que requieren acción. Juntos pueden convertir al cliente en aliado de su marca. ¿Qué procesos genera usted y qué ofrece para mejorarlos?
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